امروز جامعه هدف ما با بیش از ۱۰۰ هزار عضو نیازمند خدماتی بروز و فنی می باشد که همکاران ما در “مرکز تماس” به عنوان سفیران ارتباطی، به هنگام و موثر پاسخگوی این نیاز هستند.

“داود کرمی” معاون توسعه و مدیریت منابع انسانی مرکز، درمورد نقش و اهمیت واحد تماس و ارتباط با اعضا به نیاز جامعه حقوقی و کارشناسی کشور اشاره کرد و بیان داشت:

مرکز ما زیر مجموعه قوه قضائیه است و ما در حوزه قضایی سه مأموریت مهم در امر وکالت، کارشناسان رسمی و مشاورین خانواده درکل کشور داریم. امروز ما متولی و متصدی امور ۴۷هزار وکیل و کارآموز هستیم که مطابق با اصل ۱۸۷ قانون برنامه توسعه به مرکز واگذار شده است.

دربخش کارشناسان رسمی کل کشور با ۸۰ رشته کارشناسی و جامعه هدفی با بیش از ۲۵ هزار کارشناس رسمی و کارآموز مواجهیم و همچنین حوزه مشاورین خانواده قوه قضائیه که طی دوسال اخیر فعالیتشان به طور رسمی آغاز شده، وظیفه ساماندهی و مدیریتی داریم.

با چنین وسعتی در حوزه فعالیت اعضای خانواده قضایی در سراسر کشور، ما در عرصه مدیریت داخلی مرکز در زمینه واحد ارتباط با مشتریان (crm) که همان واحد ارتباط با اعضای ما می باشد، نیازمند مدیریت و فراهم سازی بستری هوشمند و هدفمند برای نیازهای این جامعه بزرگ هستیم.

“داود کرمی” درمورد فعالیت این واحد در دوره مدیریت قبلی با بیان اینکه پاسخگویی ها در زمان قبل به صورت غیربرخط (آفلاین) انجام می شد گفت: در آن زمان حدود ۲۰ کارمند حضور داشتند که از طریق تلفن همراه و سامانه آفلاین به نیازهای اعضا پاسخ می دادند.

این سبک پاسخگویی غیرحرفه ای و غیر تخصصی بود. چرا که افرادی که وظیفه پاسخگویی داشتند با آیین نامه های مرکز آشنا نبودند و مطالعه ای دراین زمینه نداشتند. ضمن اینکه با معاونین و مدیران و کارشناسان مرکز نیز ارتباط و مواجهه ای صورت نمی گرفت که در صورت لزوم اگر درمورد مسئله ای اطلاع یا تخصص نداشتند، بتوانند به آنها مراجعه کنند و سئوال اعضا را بپرسند و در کوران یک سال فعالیت این چنینی تبدیل به کارشناس واحد پاسخگویی شوند.

معاون توسعه مدیریت و منابع انسانی مرکز، چالش اصلی این سبک ارائه خدمات به اعضا را برخط (آنلاین) نبودن پاسخگویی ها دانست و اذعان داشت: از زمان استقرار ما در سال ۱۴۰۰ در مرکز اولین سیاست ما برخط (آنلاین) کردن پاسخگویی به جامعه هدف بود. به گونه ای که نظارت کیفی بر پاسخگویی های متصدیان داشته باشیم. چرا که در سبک پاسخگویی قبلی اطاله پاسخگویی موجب نارضایتی اعضا و تماس گیرندگان شده بود.

لذا قراردادی را که قبلاً بسته شده بود و تعداد ۲۰ نفر پاسخگوی غیربرخط را حقوق می دادند، آن را تغییر وضعیت دادیم و این تعداد را به ۸ نفر رساندیم و به عنوان کارشناسان مرکز با آنها قرارداد بسته شد و بخش ارتباط با اعضا و پاسخگویان به تماس ها را مستقر و متمرکز کردیم تا به گونه ای انسجام یافته بر کار پاسخگویی اشراف داشته باشیم .

چرا که یکی از اولویت ها و گزارش هایی که رئیس مرکز به محضر ریاست محترم دستگاه عدلیه ارائه دادند،حذف واسطه ها از دامنه خدمات است. این هدف لزوماً برای کاهش هزینه ها صورت نگرفت، بلکه مراد اصلی حفظ کرامت جامعه هدف بود.

درمرکز تماس، فضای فیزیکی حرفه ای و جایگاهی استاندارد برای پاسخگویی فراهم کردیم که درهنگام پاسخگویی دچار اختلال در خدمت رسانی و مزاحمت فکری برای یکدیگر نشوند.

هدف مرکز از این تغییرات پاسخگویی به هنگام با چند مختصات همزمان بود که برای تحقق آن نیازمبرم به پاسخگویی برخط داشتیم .لذا پس از متمرکز سازی واحد پاسخگویی، ابتدا زمینه ای فراهم کردیم که به هنگام و آنلاین به تماس مشتریان پاسخ داده شود.

درگام بعدی درجهت ارتقای سطح کیفی پاسخ ها می بایست پاسخ های فنی به مخاطب داده می شد، به گونه ای که اگر فردی سئوالی داشت به طور کامل و تخصصی اقناع شود و نیاز به تماس های مکرر نداشته باشد و ترافیک خط مرکز را هم بالا نبرند.

نقطه قوت مرکز تماس، پاسخگویی بهنگام و تخصصی است

“داود کرمی” با اشاره به گذشت یکسال از این تغییرات در واحد مرکز تماس با اعضا، حاصل آن را پاسخگویی های آنی و برخط و مهمتر ازهمه فنی به نیاز مخاطبان و تماس گیرندگان عنوان کرد و گفت: علت این تغییر باز می گردد به این موضوع که ما در ساختمان استقرار مرکز تماس، تمامی معاونین مرکز را درکنار خود داریم. معاون مشاورین خانواده، معاون وکلا و معاون کارشناسان رسمی در همین ساختمان مرکز مستقر هستند و پاسخگویان ما ارتباط مستقیم با این معاونت ها و کارشناسان آنها دارند.

معاون توسعه مدیریت و منابع نیروی انسانی مرکز در تشریح نحوه آموزش و مهارت افزایی متصدیان واحد تماس و پاسخگویی به اعضا گفت:

ما درابتدا تمامی کارمندان مرکز تماس را ملزم به مطالعه آیین نامه های مرکز نمودیم، سپس ریل گذاری حرکت اجرایی آنها را به سمتی هدایت کردیم که جدای از آشنایی بر آیین نامه ها، مسلط بر قوانین و مسائل تخصصی گردند تا درصورت تماس یکی از اعضا برای پاسخگویی برخط، وی را معطل نگذارند و یا به این و آن ارجاع ندهند.

این مهم با تلاش و آموزش های مناسب برای کارمندان واحد مرکز تماس فراهم شد و ما از این مرحله به بعد به صورت رسمی و عملیاتی وارد پاسخگویی برخط شدیم. این موضوع به طور فزاینده و تصاعدی رضایتمندی جامعه هدف را بالا می برد. چرا که مخاطب پاسخ مدنظرش را در همان تماس اول می گیرد و معطل نمی شد.

افراد پاسخگوی ما در ماه های اول با مراجعه مکرر به معاونت ها و مشاورین مرکز، سئوالات تماس گیرندگان را مطرح و برای آن جواب حقوقی و مناسب می گرفتند و به آنها می رساندند. این موضوع کمی وقت گیر بود، لذا در راستای افزایش سرعت پاسخگویی به اعضا، ازمعاونین خواستیم که به همراه کارشناسان و مشاورین خود در مرکز تماس حضور یابند و از نزدیک نحوه پاسخگویی ها را مشاهده و سئوالات را احصا نمایند تا پاسخ فنی به آن داده شود.

امروز این تلاش ها به جایی رسیده است که ما در مرکز تماس هشت کارشناس فنی را در صف مقدم ارتباط با اعضا مستقر کرده ایم و هریک از آنها را به عنوان «سفیران مرکز وکلا،کارشناسان و مشاوران خانواده قوه قضاییه»، تبدیل به نیرویی آگاه به تمامی وجوه آیین نامه ها و ساختار مرکز نموده ایم.

هریک از این متصدیان مرکز تماس در ساعت اداری ۸۰ تماس ورودی را پاسخگو هستند و به طور روزانه جمعاً ۶۴۰ تماس و ماهانه ۱۸۰۰ و سالانه حدود ۱۸۰هزار تماس را پاسخ می دهند.

راهبرد مرکز، تماس تامین نیاز ارتباطی مطابق با سلیقه اعضاست

“داود کرمی” با تاکید بر عزم جدی مرکز تماس بر ارتقای سطح کیفیت خدمت رسانی و پاسخگویی به اعضا درمورد آینده فعالیت این بخش گفت:

برنامه های پاسخگویی و ارتباط ما با اعضا تنها از طریق تماس تلفنی نیست. بخشی از طریق تیکت، بخشی از طریق ایمیل و بخشی را هم برای پایش اطلاعات تماس ها قرار داده ایم تا سئوالات و پاسخ های تکراری را جدا سازی و در پرتال مرکز به نمایش بگذارند. در این مرحله ما به ریزش تماس ها می رسیم و زمان بیشتر و پاسخگویی موثرتری برای تماس هایی خواهیم داشت که پشت خط هستند.

همچنین درصدد فراهم سازی صندوق ذخیره صوتی هستیم تا افراد در هر زمان از شبانه روز که سئوال یا مسئله ای داشتند برای ما پیام بگذارند و در صندوق ما ذخیره شود تا همکاران ما در ابتدا یا انتهای هر روز کاری آنها را دریافت و پاسخ مناسب را از طریق تلفنی و یا ایمیلی به مخاطب بدهند.

تنوع بخشی در روش های پاسخگویی یکی از سیاست های اجرایی ما در مرکز تماس می باشد تا پاسخگویی نوین در تمامی راه های ارتباطی داشته باشیم. سعی بر این است که مطابق سلیقه و نیاز اعضا در بستر رسانه های ارتباطی مختلف به آنها خدمت رسانی کنیم.

در راستای این خدمت رسانی از ابتدا درصدد به روز رسانی ساختار و سازماندهی تشکیلاتی بودیم. البته این بروز رسانی درمعنای گسترده کردن لجستیکی و افزایش هزینه ها برای ارتقای کارایی نیست. بلکه این بروزرسانی کیفی و سازماندهی تشکیلاتی در استفاده بهینه از امکانات و نیروی انسانی در گزارش عملکرد ما خود را نمایان می سازد.

در سال های قبل که مرکز جامعه هدفی در حدود ۵۰هزار عضو داشت، ۲۰ کارمند به صورت غیربرخط (آفلاین) وظیفه پاسخگویی را برعهده داشتند. درحالی که طی دو سال اخیر با افزایش تعداد اعضای مرکز، جامعه هدف ما به بیش از ۱۰۰هزار نفر رسیده است و ما امروز تنها با ۸ نفر متولی پاسخگویی برخط (آنلاین)، به هنگام و فنی به تماس ها و سئوالات اعضایی هستیم که تعداد آنها نسبت به دو سال قبل تقریباً دوبرابر شده است.

هدف مرکز تماس تحقق اصل “حقوق عامه” در عرصه پاسخگویی است

معاون توسعه مدیریت و منابع انسانی مرکز، درمورد چشم انداز این مجموعه در بخش ارتباط و تماس با اعضا گفت: سیاست اصلی رئیس مرکز حفظ کرامت و کاهش تردد وزحمت اعضا در راستای تحقق حقوق عامه بوده و هست. لذا اگر ما درآینده به سمتی برویم که جامعه هدف ما یعنی اعضا به مشاوره حقوقی و تخصصی نیاز داشته باشند یک کارشناس حقوقی را به این مجموعه اضافه و مستقر کنیم.

“داود کرمی” درپایان پیرامون عملکرد واحد مرکز تماس ابراز داشت: درحال حاضر عملکرد قابل دفاعی در این حوزه انجام گرفته اما قطعا برای آینده این کیفیت به لحاظ کمی و کیفی ارتقا خواهد یافت. وی با قدردانی از زحمات همکاران پاسخگو در مرکز تماس گفت: همکاران ما دراین بخش از ابتدای شروع ساعت کاری تا آخرین لحظات وقت اداری و حتی بیشتر از آن مشغول کاری سخت با فشارفکری فراوان هستند.

در ادامه تعدادی از متصدیان پاسخگویی در مرکز تماس با تاکید بر سبک اجرای جدید پاسخگویی ها از ابراز رضایت تماس گیرندگان خبردادند و گفتند: همکاران در این بخش معتقدند در سبک اجرایی و مدیریت جدید در این بخش امکان مشاورت با دیگر همکاران پاسخگو مستقر در واحد و در مرحله بالاتر با کارشناسان مرکز وجود دارد و این مسئله کمک زیادی به ثمر رسیدن تماس های اعضا دارد. در دوران قبل به سبب برخط نبودن پاسخگویی، زمان زیادی برای پیدا کردن پاسخ ها و تماس های چندباره اعضا صرف می شد و این موجب نارضایتی مخاطبان و تماس گیرندگان می گردید.